IT 運用とは?

IT オペレーション (ITOps) とは、企業内の IT インフラストラクチャの管理と保守を指します。ITOps によって、企業は IT システムを効率的かつ費用対効果の高い方法で稼働させ、成長の基盤を構築できます。ITOps には、プロセスを合理化し、手作業を減らすためのクラウド コンピューティングやソフトウェア自動化などの新しいテクノロジーの導入も含まれます。ITOps への投資により、企業は IT システムの安全性と信頼性を確保し、業界の規制やベスト プラクティスに確実に準拠できます。

IT オペレーションが重要な理由

物事が順調に進んでいれば、ITOps が機能していることにはほとんど気付きません。デバイスの電源は入り、ユーザーはログインでき、ネットワークはスムーズに動作します。しかし、一度問題が起きると ITOps が注目の的になります。それには当然の理由があります。ダウンタイムは企業にとって非常に高くつくものです。セキュリティ侵害は、企業とその顧客にとっては壊滅的な打撃となる可能性があります。ほんのわずかなことでも、従業員の生産性が低下することがあります。ITOps に投資すれば、コストのかかるインシデントを回避し、発生してもその解決を早められます。ITOps の最適化は、効率と信頼性を高め、生産性を向上させます。

効率を向上させる

Kaya は Android デバイスのトラブルシューティングを得意としていますが、社内ではあまり知られていないとしましょう。Sasha は Kaya の同僚で、Apple デバイスを専門としていることで社内では有名です。そのため、Sasha には Apple や Android のデバイスにおけるすべての課題が持ち込まれます。Sasha は Android デバイスをすべて Kaya に回さなければならず、何が起きているのか、それがなぜなのかが分からなくなることがあります。次に ITOps を最適化するとどうなるでしょう。Kaya が最初の連絡窓口になり、デバイスの所有者と直接的な関係を築き、課題について明確なコミュニケーションをとっているでしょう。ITOps とは、ボトルネックや非効率性を特定し、適切な仕事を適切な人に適切なタイミングで割り当てるためのチャンネルとプラクティスを構築するプロセスです。

信頼性を高める

今日の「常時稼働」の文化では、顧客と従業員はすべてのシステムが常に機能し、信頼できると想定しています。現在、各企業はその「稼働時間」を明文化しており、ほとんどのソフトウェア会社は年間ベースで 99.90% の稼働率を実現しています。しかし、一部の人にとっては、それだけではまだ不十分です。最後の数ポイントをアップするために、ITOps チームは課題の迅速な対応と解決に重点を置いています。最初のステップでは、顧客と社内のチームメイトに、IT 課題を効率的に報告する方法を周知します。これには主に、サービス デスクのエスカレーション パスと自動通信が利用されます。迅速に対応するように最適化されたチャンネルとツールのおかげで、IT チームは早期に警告を受けた段階で、顧客に対して迅速に対応できます。ITOps に投資しているアトラシアンのお客様には、99.95% 以上の稼働率が保たれています。

生産性を高める

ITOps は IT チームや企業全体の生産性を向上させます。IT はビジネスのほぼすべての側面に影響を及ぼし、IT システムが最適化されていれば、ビジネスは中断することなくスムーズに稼働できます。このメリットを最も簡単に実現するには、IT チームの生産性から始めます。ITOps への投資は、Jira Service Management のようなサービス管理ツールを使用して開始します。これらのツールを使えば、課題をより迅速に、少ない労力で解決するためのデータが得られます。100 人の従業員の作業に 10 分間影響を及ぼすシステム停止が発生した IT チームを想定してみましょう。これは 1,000 分に相当する生産性の損失にあたります。この IT チームが解決時間を半分に短縮できれば、500 分に相当する生産性、つまり 8 時間の稼働時間を取り戻せます。

IT オペレーションの役割と責任

リソースの管理

IT マネージャーが IT 組織のリソース配分を決定します。ほとんどの IT マネージャーは、物事を円滑に進めるために、予算と人事管理に重点を置いています。IT 予算は通常、ソフトウェア ツールとハードウェアに充てられます。IT 人事管理は通常、2 つの業界のトレンドに従っています。1 つ目は、すべての IT プロフェッショナルに対して、デスクに寄せられるどのようなリクエストでも処理できるジェネラリストになるためのトレーニングを実施することです。2 つ目は、スペシャリストのチームを形成し、各メンバーがチームから組織に提供される特定のサービスに集中できるようにすることです。いずれの場合も、IT マネージャーは、リソースがどのように使用され、どのようなメリットがあるかを明確に理解しておくと良いでしょう。IT マネージャーは、IT リソースを効率的に管理するために、サービス デスクのデータと稼働時間の統計を使用することもあります。

インシデント管理

インシデントとは、ソフトウェア、ハードウェア、またはネットワークに発生した障害を指します。インシデントは、特にチームにインシデント管理のプロトコルがない場合、負荷が高く、ストレスの多いものになります。ITOps のワークフローは、インシデントを総動員して対処する必要がある複雑なものから、繰り返し同じ結果をもたらす管理されたアクションに変えられます。インシデント管理の最適化は、過去のインシデントを事後分析して振り返る文化を作ることから始まります。チームが学んだ教訓を取り入れ、次回から実行することに同意した段階的なワークフローを統合します。その後、チームはインシデント管理ワークフローをサービス管理ツールに追加して、今後のすべてのインシデントを効果的に管理します。

セキュリティ管理

IT プロフェッショナルが適切に文書化されたプロセス、利用可能な能力、効率的なツールを持っている企業は、セキュリティに重点を置くことで発展できます。最高のチームは、エスカレーション パスを作成し、根本原因を迅速に分析し、回避策を記録して、セキュリティ侵害の影響を最小限に抑えます。IT チームは社内システムのセキュリティに重点を置き、顧客データの保護など、外部製品のセキュリティについてコラボレーションします。コラボレーションする場合は、IT チームが開発チームや製品チームと明確なコミュニケーションをとることが不可欠です。このコラボレーションが DevOps と呼ばれます。

サービス デスク サポート

IT チームはサービス デスクを通じて企業に一連のサービスを提供し、そのサービスを管理しています。顧客は、提供されているサービスからチケットを作成し、必要な詳細情報を入力することで、自らサービス デスクで対応できます。上級チームは、サービス レベル アグリーメント (SLA) と次のステップに関して明確なコミュニケーションをとり、サービスに対する想定を設定します。サービス デスク サポートは、単にサービス リクエストを管理するだけのものではありません。サービス デスクで提供する、サービス カタログと呼ばれるものは、IT チームの構成とリソース管理に関する重要な意味を持っています。

IT オペレーションで人気の分野

ITOps チームは、提供するサービスを実施するためのエキスパートを求めています。最初は、いくつかの主要分野での経験を持つ ITOps チームにアプローチすると良いでしょう。

• システム管理 - システム管理とは、企業ネットワークまたはデータ センター内での IT システムの管理です。

• ネットワーク管理 - ネットワーク管理とは、ネットワーク インフラストラクチャのプロビジョニング、運用、保守、管理、保護に使用されるアプリケーション、ツール、プロセスを専門とするものです。

• データベース管理 - データベース管理とは企業の必要性に応じてデータに安全かつ効率的にアクセスできるようにする、データの操作と制御です。

• クラウド コンピューティング - クラウド コンピューティングを実現すると、企業はオンプレミスからクラウド ソリューションへ移行できます。

• データ センター管理 - 一方、IT チームもデータ センターの運用に関する日常的な要件に対応します。

ITOps プロセス

ITOps チームは、インシデント管理から ID 管理まで、さまざまなサービスを処理しています。各サービスの提供方法は異なりますが、ほぼすべての ITOps チームに共通の基本的なプロセスがあります。チームは通常、サービス管理ツールで作成されたチケットから始めます。その後、チケットはトリアージされ、課題を処理できるチームメイトに送られます。ほとんどのサービス デスクでは、作業完了までの進捗を追跡するワークフローを備えたカンバン形式のボードを採用しています。チームはたいてい、ソリューションのレビューを行い、それが承認されると作業をリリースします。顧客満足度を高いレベルで維持しながら、解決までの時間短縮に重点を置いていると、自分のプロセスを効率よく進められます。

この分野に影響するトレンド

アジャイルは ITOps の世界にこれまでになく浸透してきています。ITOps チームはアジャイル手法を使用し、日常的にアジャイル原則を実践しています。IT チームと開発チームのコラボレーションはよくありますが、この知識がサイロを解消し、2 つの機能のギャップの解消に役立っています。AI もチャットに参入しました。AIOps とは、自然言語処理によってチケットを自動的にトリアージし、顧客との会話を進める AI 搭載の仮想エージェントを導入することです。Jira Service Management は、チームがより価値の高い仕事に集中できるように仮想エージェントを導入しています。

ITOps とアプリ管理、IT インフラストラクチャ、ITOM、および DevOps との比較

いくつかの専門用語についてご確認いただき、次の用語が ITOps に該当するか否かを判断してみてください。ここまでお読みいただいたら、ITOps とは企業内の IT インフラストラクチャの管理および保守を実践することだとご理解いただけたと思います。ITOps には発生した IT 課題の監視、トラブルシューティング、解決も含まれます。

• ITOps とアプリケーション管理 - アプリケーション管理とは、ソフトウェア アプリケーションとそれに関連するプロセスを管理する手法です。アプリケーション管理はほとんどの場合、ITOps に含まれます。

• IT インフラストラクチャとは、データの保存と処理に使用されるハードウェア、ソフトウェア、および通信ネットワークを指します。IT インフラストラクチャ管理は ITOps の核となるコンポーネントです。

• ITOM (IT オペレーション管理) は ITSM で使われている用語であり、IT インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL) での造語です。ITOps と ITOM は同じ意味の用語です。

• DevOps とは、ソフトウェア開発チームと ITOps チームのコラボレーションによるソフトウェア アプリケーションの自動化、監視、トラブルシューティングを指します。ITOps と DevOps は密接な関係にあります。

Jira が ITOps にどのように役立つか

Jira Service Management は ITOps に特化しており、チームが ITOps を実現するために、すぐに使えるサービス デスク、ワークフロー、SLA、およびレポートの機能を備えています。Jira Service Management には、サービス戦略を強化するための仮想エージェントもあります。

Jira は、ビジネス チームのコラボレーション、連携、作業の遂行をすべて 1 か所で行えるように設計された、非常に柔軟なツールです。サービス デスクなしで ITOps を稼働している場合、Jira が IT サービスの提供に必要なワークフロー、コミュニケーション、自動化をサポートします。